شرکت مهندسی نرم افزاری پیام گستر

 ۵ استراتژی اصلی شرکت‌ها برای مقابله با حملات آنلاین

اگر نام بزرگ‌ترین خرده فروشی جهان را در یک جستجوگر تایپ کنید، علاوه بر صفحه اصلی سایت فروشگاه‌های وال‌مارت، لینک‌هایی به بوردهای پیام، بلاگ‌ها، دایره‌المعارف‌ها و جوامع آنلاین، مملو از انتقادات نسبت به وال‌مارت نمایان می‌شوند.

شرکت‌ها همیشه مجبورند با شکایت‌ها و انتقادات مختلف دست و پنجه نرم کنند، چه سزاوار آن باشند و چه نباشند. اما اینترنت، برند‌ها یا اعتبار شرکت‌ها را در معرض آسیب بیشتری قرار داده است.

همچنین هنگام جستجو برای سایت Home Depot، علاوه بر صفحه اصلی شرکت، وب سایتی ظاهر می‌‌شود که مثل یک اتاق گفتگو است و شامل نظراتی از کارمندان و مشتریان این شرکت است که حیرت خواننده را برمی‌انگیزد. 
شرکت‌ها همیشه مجبورند با شکایت‌ها و انتقادات مختلف دست و پنجه نرم کنند، چه سزاوار آن باشند و چه نباشند. اما اینترنت، برند‌ها یا اعتبار شرکت‌ها را در معرض آسیب بیشتری قرار داده است. نارضایتی از اقدامات، محصولات و خدمات یک شرکت که زمانی محدود به محافل نسبتا کوچکی بود، اکنون تقریبا به گوش همه دنیا می‌رسد. مشتریان و حتی کارمندان ناراضی با هزینه بسیار کمی می‌توانند پیام‌های مختلف را در مورد نارضایتی‌های خود به اشتراک بگذارند و وب سایت و وبلاگ درست کنند. مدافعان یا گروه‌های ویژه ذینفع از این وب‌سایت‌ها برای حمله به شرکت‌ها و جمع‌آوری حمایت‌های دیگران استفاده می‌کنند و همه این موارد قابلیت آرشیو شدن، جستجو کردن و پرینت گرفتن را دارند. 
آسیب احتمالی از چنین حملاتی نباید دست کم گرفته شود. این حملات می‌توانند اعتبار یک شرکت را تخریب کنند، به فروش آن لطمه بزنند و کارمندان خوب فعلی یا آینده را دچار هراس کنند. سرمایه‌گذاران نیز فراری خواهند شد و مشارکت‌ها به خطر می‌افتند. 
موضوع بسیاری از این حملات آنلاین مورد بررسی قرار گرفته و با برخی از نویسندگان این نظرات برای پی بردن به انگیزه آن‌ها مصاحبه‌هایی صورت گرفته است. همچنین از مقامات شرکت‌ها سوال شده که چگونه با این نوع حملات اینترنتی مقابله می‌کنند. خبر خوشحال‌کننده برای شرکت‌ها این است که استراتژی‌هایی برای مقابله به مثل کردن و حتی از بین بردن این نوع حملات برای شرکت‌ها وجود دارد. معمولا اولین اقدام موفق این است که شرکت‌ها بفهمند عاملان این حملات از چه چیزی ناراحت شده‌اند. 
در اینجا پنج استراتژی اصلی را که شرکت‌ها برای مقابله با مفاهیم منفی از سوی مشتری یا کارمندان در اینترنت مورد استفاده قرار می‌دهند، معرفی می‌کنیم: 
اول: رویکرد بی‌توجهی
بیشتر شرکت‌هایی که با آن‌ها ارتباط برقرار شد یا از اینکه شرکتشان در اینترنت مورد حمله و انتقاد قرار گرفته بی‌اطلاع بودند و یا رویکرد بی‌تفاوتی و بی‌توجهی به موضوع را اتخاذ کرده بودند. این شرکت‌ها اقدام خود را با استفاده از جمله معروف آبراهام لینکلن توجیه می‌کردند: «همیشه نمی‌توان همه را راضی نگه داشت.» 
پیشنهاد: شرکت‌ها باید نظارت دائم در اینترنت داشته باشند تا از انتقادات نسبت به خودشان مطلع شوند و بتوانند نسبت به موضوعاتی که به اعتبار یا برندشان لطمه می‌زند، به موقع اقدام کنند. چنین نظارتی علاوه بر وب سایت‌های شرکتی، حرفه‌ای و صنعتی، باید سایت‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها و نشریات تبلیغاتی را هم پوشش دهد. 
دوم: استفاده از وکلای قانونی
وقتی اینترنت در اواسط دهه ۹۰ گسترش می‌یافت، بسیاری از شرکت‌ها در برابر اظهارات منفی در موردشان، واکنش قانونی نشان می‌دادند؛ یعنی تهدید می‌کردند که از نویسندگان این اظهارات یا صاحبان وب سایت‌ها به جرم افترا یا نقض قوانین تجاری شکایت می‌کنند. برای مدتی، اینگونه تهدیدات پرخرج معمولا به ساکت کردن منتقد متخلف و یا مسدود کردن وب سایت یا وبلاگ او منجر می‌شد. اما اخیرا، به دلیل افزایش اینگونه حملات اینترنتی و اینکه دادگاه‌ها اینگونه اظهارات را صرفا نظر شخصی می‌دانند، تهدیدات قانونی اثر عملی ندارند. 
پیشنهاد: شرکت‌ها باید در مواجهه با شکایات و نگرانی‌ها، اقدامات فعلی خود را مورد بررسی قرار دهند. محققان مکررا به این نتیجه رسیده‌اند که شیوه‌ای که یک شرکت با آن تلاش می‌کند شکایتی را رفع کند و یا با افراد ناراضی ارتباط برقرار کند، می‌تواند حتی به بد‌تر شدن شرایط منجر شود. 
در نتیجه، شرکت‌ها باید واکنش‌های خام را مانند تهدید به انجام اقدام قانونی در حوزه‌هایی که تدابیر احتیاطی توجیه پذیرترند، محدود کنند. همچنین باید راهکارهای واضحی برای راهنمایی به کارمندان ارایه دهند تا آن‌ها بدانند چه زمانی باید پیامی را بفرستند یا متن و نظری را در وبلاگ بنویسند و چه زمانی این کار را نکنند. البته این موضوع بیشتر به موقعیت کارمند بستگی دارد. 
سوم: پول خرج کردن برای مشکل موجود 
بررسی‌ها نشان داده که بیشتر مدیران معتقدند کارمندان و مشتریان شاکی مایلند که فقط مشکل عامل نارضایتی آنان برطرف شود و رفتار محترمانه دغدغه آن‌ها نیست. اما طبق تحلیل‌های صورت گرفته، برای رفع یک مشکل، پول خرج کردن نمی‌تواند به اندازه حل و فصل درست آن، در رفع نارضایتی‌ها موثر باشد. 
در واقع، تحلیل محتوای حملات آنلاین و مصاحبه با ده‌ها نویسنده پست‌های منتقدانه در اینترنت، نشان می‌‌دهد در بیشتر آن‌ها این حس وجود داشته که با آن‌ها بدرفتاری شده است. 
بنابراین، مدیران نباید قدرت عذرخواهی کردن را دست کم بگیرند و باید جزییات اقدام شرکت را توضیح دهند. افراد منتقد چه کارمندان فعلی شرکت باشند، چه کارمندان قبلی و چه مشتریان، می‌خواهند عوامل سازمان با آن‌ها به احترام رفتار کنند. 
پیشنهاد: اگرچه تمام شرکت‌هایی که مورد بررسی قرار گرفته‌اند بخش‌هایی رسمی برای رسیدگی به شکایات مشتری داشتند، اما نتیجه به دست آمده نشان می‌دهد که لحن کلی مدیریت شرکت، نقش قابل توجهی در شیوه رسیدگی به مشکلات دارد. در بیشتر شرکت‌های موفق، اتخاذ رفتار مناسب به کلیه سطوح سازمان سرایت کرده است. شرکت‌ها باید به مدیران خود آموزش بدهند تا آن‌ها بدانند که این حملات ممکن است چه ریسک‌هایی برای برند آن‌ها به همراه داشته باشد و به خطرات رفتار نادرست با مشتری اهمیت بدهند.

برخی شرکت‌ها تلاش می‌کنند کاری کنند که هیچ‌گاه نیازی به کنترل آسیب نباشد. 
این استراتژی با اقداماتی مشخص می‌شود که بر روند عادلانه و رفتار محترمانه با کارمندان و مشتریان تاکید می‌کند. هدف نهایی آن‌ها این است که از بروز نارضایتی‌هایی که کل این مقاله آن را منبع حملات آنلاین معرفی می‌کند، از‌‌ همان ابتدا جلوگیری شود.

چهارم: استقبال از انتقادات

بررسی‌های ذکر شده نشان داد که تعداد بسیار کمی از کسب‌وکار‌ها به انتقادات آنلاین به طور مستقیم و درون سایتی که این انتقادات در آن درج شده، واکنش نشان داده‌اند. 
در مقاله‌ای که سال گذشته در شبکه MSN منتشر شده بود و در آن نسبت به یکی از خدمات شرکت Home Depot انتقاد شده بود، نویسنده از خوانندگان درخواست کرده بود نظرات خود را در مورد موضوع به مطلب اضافه کنند. بیش از ۷۰۰۰ پست در انتهای مقاله گذاشته شد که بیشتر آن‌ها منفی بود. در میان انبوه این پیام‌ها، فرانک بلیک، مدیر عامل Home Depot خود دست به کار شد و پستی را در پاسخ گذاشت که در آن نوشته بود برنامه‌ریزی کرده تا گروه ویژه‌ای تشکیل دهد و مستقیما به رفع این مشکل بپردازد. 
شرکت‌هایی که این نوع استراتژی را دنبال می‌کنند، به نظرات دیگران در اینترنت گوش می‌دهند و اجازه می‌دهند دیگران بدانند که آن‌ها به نظراتشان گوش می‌دهند. اگر کسی مطلب اشتباهی را در رابطه با شرکت آن‌ها در وبلاگی بنویسد، آن‌ها بلافاصله به آن وبلاگ مراجعه می‌کنند و آن مطلب را اصلاح می‌کنند. همچنین اگر کسی مطلب مثبتی در مورد آن‌ها بنویسد، شرکت سریعا از آن‌ها تشکر می‌کند. 
پیشنهاد: به محض اینکه حمله‌ای برای تخریب یک برند صورت می‌گیرد، شرکت‌ها باید تلاش کنند به طور مستقیم و به سرعت به آن توجه کنند؛ یعنی به سایتی که انتقاد اصلی در آن ثبت شده، مراجعه کنند. همچنین باید بحث را به شیوه‌ای مدیریت کنند که نشان دهنده رفتار منصفانه شرکت با افراد درگیر در موضوع باشد. 
پنجم: پیشگیری قبل از درمان
حتی شرکت‌هایی که در مورد قدرت حملات اینترنتی اطلاع دارند، بعد از اینکه این حملات رخ داد، دست به اقدام می‌زنند. اما برخی شرکت‌ها هم تلاش می‌کنند کاری کنند که هیچ‌گاه نیازی به کنترل آسیب نباشد. 
این استراتژی با اقداماتی مشخص می‌شود که بر روند عادلانه و رفتار محترمانه با کارمندان و مشتریان تاکید می‌کند. هدف نهایی آن‌ها این است که از بروز نارضایتی‌هایی که کل این مقاله آن را منبع حملات آنلاین معرفی می‌کند، از‌‌ همان ابتدا جلوگیری شود. 
ایمن‌سازی می‌تواند از کانال‌های ارتباطی مختلف، مثل وب سایت‌ها، تلفن و ایمیل صورت گیرد تا قبل از آنکه نارضایتی مشتریان و کارمندان برانگیخته شود، آن‌ها بتوانند از این طریق نگرانی‌های خود را به مدیریت شرکت – گاهی به صورت خصوصی – انتقال دهند. شرکتی که مکانیزم عمومی برای رسیدگی به این نگرانی‌ها را نداشته باشد، با بیشترین ریسک حملات آنلاین روبه‌رو است. در چنین مواردی، مصرف‌کننده پست‌های عمومی اینترنتی را تنها راه گوشزد کردن یک مشکل به یک شرکت می‌داند و کارمندان هم می‌توانند با نوشتن پست‌های بدون نام و امضا، بدون اینکه شناخته شوند، نگرانی‌ها و انتقادات خود را با مدیرانشان مطرح کنند. 
برخی شرکت‌ها مانند IBM و مک دونالدز وب سایت‌های امن و بدون ویرایشی دارند که کارمندان آن‌ها می‌‌توانند آزادانه و بی‌نام در مورد سیاست‌ها و استراتژی‌های شرکت در آن بحث کنند. این پست‌ها فرصت واکنش‌های سازنده را برای مدیریت شرکت ایجاد می‌کنند.

ایمن‌سازی می‌تواند از کانال‌های ارتباطی مختلف، مثل وب سایت‌ها، تلفن و ایمیل صورت گیرد تا قبل از آنکه نارضایتی مشتریان و کارمندان برانگیخته شود، آن‌ها بتوانند از این طریق نگرانی‌های خود را به مدیریت شرکت انتقال دهند.

شرکت P&G اسپانسر یک پایگاه آنلاین به نام vocalpoint.com است که مشتریان می‌توانند نظرات خود را در مورد محصولات و خدمات P&G در آن عنوان کنند. با اینکه سخنگوی شرکت اعلام کرده هدف اصلی این سایت ایجاد بازاریابی شفاهی است، اما در واقع یکی از مزایای جانبی این سایت این است که P&G از آن برای اطلاع از مشکلات احتمالی بهره می‌برد. 
پیشنهاد: شرکت‌هایی که حملات آنلاین بسیار کمی را تجربه می‌کنند یا اصلا تجربه نمی‌کنند، با فرهنگی شناخته می‌شوند که حامی کارمندان و مشتریان است. کارمندان این شرکت‌ها احساس می‌کنند مدیریت به طور حقیقی به فکر آن‌ها است. چنین شرکت‌هایی با دغدغه‌های کارمندان خود با احترام رفتار می‌کنند، آن‌ها را وارد تصمیم‌گیری‌های خود می‌کنند و در مورد تصمیم‌گیری‌های خود به آن‌ها توضیح می‌دهند. 
در پایان باید گفت که شرکت‌ها همچنان با استفاده از تبلیغات و بازاریابی در برندسازی سرمایه‌گذاری می‌کنند. اما تحقیقات نشان می‌دهد که سرمایه‌گذاری‌های مشابه برای اطمینان از داشتن رفتار منصفانه با کارمندان و مشتریان و جلوگیری از انتقادات اینترنتی، اثر مشابهی دارند. 

منبع: online.wsj